정확한 고객 데이터를 사용하여 서비스 향상, 효율성 향상 및 운영 비용 절감 필요성

NWG(Northumbrian Water Group)은 수도 관련 서비스가 주요 사업영역이며, 영국 북동부 지역의 270만명에게 Northumbrian Water 브랜드로, 영국 남동부 지역의 180만명에게 Essex & Suffolk Water 브랜드로 하수 관련 서비스를 제공하는 기업입니다.

NWG는 요금과 관련된 효율성을 높이기 위하여 운영 기능의 혁신을 목표로 삼고 시스템을 구축하였습니다. 우선 청구효율성을 높이고, 고객 서비스의 질 향상과 분석을 수행하기 위하여 Oracle Customer Care / Billing 기능을 다른 어플리케이션과 통합하여 시스템을 구성하였습니다. 그리고 이를 더욱 정확하게 수행하기 위하여 IBM Service를 통해 시스템을 구축하였습니다.

IBM Service는 Oracle Application Implementation Methodology를 사용하여 사업자용, 가정용, 운영자용의 3단계로 구성된 시스템을 구축하였습니다. 각 단계별로 NWG의 고객관리 프로세스를 정립하고, 모범사례를 통한 솔루션의 맞춤 설계로 회사 자산관리의 효율성을 달성하고자 하였습니다. 이는 수도 관련 규제 변화에 따라 기업의 비즈니스 모델이 변화하는 데에 도움을 주었고, 도매 사업이 시작됨에 따라 해당 기능을 소매고객에게 즉시 적용할 수 있는 사업모델을 제공하였습니다. 그 후 IBM과 NWG는 영국 내 190만개의 계정을 대상으로 요금 청구 및 수금 프로세스를 설계하고, 변화에 빠르게 대응하는 스프린트 방식의 서비스 구현으로 개인화된 서비스를 제공하였습니다.

IBM Service가 Oracle의 솔루션과 수자원에 대한 지식을 사전에 보유하고 있음에 따라 프로젝트의 시간을 단축시킬 수 있었고, 글로벌 단위의 프로젝트로 전개할 수 있었습니다. 또한 모든 구현 단계별로 정해진 시간을 어기지 않고 적시에 성공적인 솔루션 출시가 진행됨에 따라 NWG의 정보시스템 담당자인 주디스 릴리(Judith Lillie)는 프로젝트를 통해 구축한 관계를 자랑스럽게 여기며, 이번 성공은 IBM Service의 덕분이라며 감사를 표시하였습니다.

NWG와 IBM이 구축한 Oracle Customer Care and Billing을 통해 고객관리를 하나로 통일하여 관리할 수 있게 되었으며, 고객의 사용 경험을 개선하고 효율성을 높이며, 운영비용을 절감할 수 있는 플랫폼을 구축하였습니다. 특히 요금 청구 부분에서 유연함이 증가하여 고객이 원하는 날짜에 결제나 자동이체를 신청할 수 있게 됨에 따라 NWG의 현금흐름의 안정화에 크게 기여하였습니다.

또한 NWG의 고객에 대한 경험을 바탕으로 이전에 비해 60%가 증가한 멀티미디어 메시지를 발송하고 있으며, 통화 상담 시 번호 인식과 시간이 걸리는 ID 유효성 검사 없이 상담원이 즉시 대화를 시작할 수 있도록 시스템을 구축하였습니다.

NWG는 이번 프로젝트를 통해 주요 비즈니스 프로세스에 더 많은 자동화를 구축하였습니다. 고객의 계량기를 기록하고 청구서를 수령하기까지 평균 5일에 걸리던 시간을 계량기가 자동으로 데이터를 기록하고 처리함에 따라 24시간으로 단축하여 80% 수준의 시간을 절약할 수 있게 되었습니다. 뿐만 아니라 이전에는 80만명의 고객에 대한 비 계량화 정보를 수집하기 위해 2주 동안 기존의 시스템을 멈추고 연간 사용량에 대한 청구 작업을 수행하였지만, 현재는 매일 약 3만명을 대상으로 요금을 청구하여 한결 수월한 요금 청구 체계를 구축하였습니다.

NWG는 이에 대하여 IBM Service와 협력한 결과임을 언급하며, NWG가 혁신을 거듭하여 고객 서비스를 개선할 수 있었으며, 운영비용 절감과 비즈니스 위험을 줄일 수 있게 되었다고 평가하고 있습니다.


참고 IBM 사이트